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通訊員 付曉紅

來源：東方煙草報

總期數(shù)：2431

出版日期：2008-7-23

本報莆田訊 通訊員付曉紅報道：“我們單位的活動取消了，前天從你這兒訂的16條卷煙不要了。真是不好意思！”一名顧客近日對福建省莆田市學(xué)園路零售店店主宋淑萍說。“沒關(guān)系！”宋淑萍從容地?fù)艽驘煵莶块T的800服務(wù)電話，在電話語音系統(tǒng)提示下，將16條卷煙從當(dāng)天上午剛提交的訂單中去除了。

福建省莆田市煙草專賣局（公司）在加強(qiáng)網(wǎng)建過程中積極創(chuàng)新訂貨模式。他們通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，推廣終端機(jī)訂貨需要大量投入，成本高、維護(hù)難度大；網(wǎng)上訂貨不但要求客戶有可以上網(wǎng)的電腦，還必須具備一定的電腦及網(wǎng)絡(luò)操作技能，要在以農(nóng)村市場為主的莆田地區(qū)推廣有一定難度。2007年6月，莆田煙草有關(guān)人員從證券交易系統(tǒng)的電話交易方式中得到啟發(fā)，著手開發(fā)電話語音訂貨系統(tǒng)。經(jīng)過幾個月的開發(fā)、測試和系統(tǒng)流程優(yōu)化，2007年11月15日，莆田煙草零售客戶電話語音訂貨系統(tǒng)正式推出。零售客戶可以用固定電話或小靈通撥打煙草部門的800服務(wù)電話，根據(jù)語音提示按步驟完成卷煙訂購。

電話語音訂貨憑借不占線、下單快、時間靈活、改單方便等優(yōu)點(diǎn)，受到了零售客戶青睞。莆田市頂社路亞青商行店主林志青是首批使用電話語音訂貨的客戶之一。他說：“從早上六點(diǎn)到下午兩點(diǎn)都可以用電話語音訂貨，電話一打就通。我每次訂十幾種煙大約只用5分鐘，修改訂單也很方便。”目前，莆田市使用電話語音訂貨的零售客戶超過5000戶，約占全市零售客戶總數(shù)的一半。

今年3月，莆田煙草完成了電話語音訂貨系統(tǒng)的二期開發(fā)，在系統(tǒng)中增設(shè)了自助查詢服務(wù)。零售客戶可以通過指定按鍵，查詢煙草公司的最新銷售策略、新上市品牌信息和促銷活動，了解自己的星級、訂貨情況、所在轄區(qū)“三員”聯(lián)系方式等信息，以及煙草企業(yè)最新動態(tài)、企業(yè)文化、卷煙知識等。為進(jìn)一步拓展電話語音訂貨系統(tǒng)服務(wù)功能，他們于6月啟動了人工語音服務(wù)，接待客戶的咨詢、投訴，幫助客戶解決各種問題和困難。“今后我們將不斷拓展這個系統(tǒng)的服務(wù)功能，只要客戶需要的功能都可以開發(fā)，逐步將這個系統(tǒng)改造成一個綜合性服務(wù)平臺，為客戶提供更加便捷的服務(wù)。”莆田市公司副經(jīng)理林茂新說。

以上摘自：東方煙草報 http://www.eastobacco.com/readnews.asp?newsid=68024

（該系統(tǒng)構(gòu)建于我司的宏威自動語音交互系統(tǒng)（VRiseIVR）平臺之上）